Работа отдела продаж
Первый контакт с новым обращением, квалификация, назначение следующего шага и передача горячего клиента менеджеру.
Автоматизация входящих и исходящих звонков
Голосовые боты для автоматизации звонков
Бот принимает звонки, обзванивает базу, отвечает на типовые вопросы и переводит разговор на сотрудника, когда нужен человек. Результат каждого звонка сохраняется в системе.
01 · Что это
Что такое голосовой бот и чем он отличается от чат-бота
Голосовой бот — программа, которая разговаривает с клиентом по телефону: произносит реплики голосом, распознаёт ответ собеседника и продолжает разговор по сценарию. Он работает в той же телефонии, что и ваши менеджеры.
Отличие от чат-бота — в канале и в темпе. В переписке клиент может ответить через час, в разговоре пауза длиной в секунду уже заметна. Поэтому сценарии для голоса короче, реплики проще, а переход на сотрудника продумывается заранее.
Голосовой бот работает и со входящими, и с исходящими звонками. Во входящих он отвечает вместо оператора: выясняет причину обращения, консультирует, записывает или переводит на нужного сотрудника. В исходящих — сам звонит по списку: напоминает, подтверждает, опрашивает, возвращает клиента к диалогу.
02 · Направления
Голосовые решения
Выберите сценарий, ближе всего к вашей задаче.
03 · Задачи
Какие задачи решает голосовой бот
Исходящий обзвон
Напоминания, подтверждение заказов и записи, опросы, информирование о предложениях.
Входящие звонки
Ответ на звонок, выяснение причины обращения, консультация и запись клиента.
IVR и маршрутизация
Распределение звонков по отделам и сотрудникам без блуждания по меню.
Автоинформирование
Статус заказа, готовность документов, изменения в расписании — голосом.
Работа вне графика
Приём обращений ночью, в выходные и в пиковые часы, когда линия занята.
04 · Как работает
Как бот звучит, слышит и передаёт звонок
Речь и распознавание
Бот говорит синтезированным голосом и распознаёт ответы на русском и казахском, включая смешанные фразы. Темп и формулировки настраиваются под вашу компанию.
Передача сотруднику
Когда клиент просит человека, злится или задаёт вопрос вне сценария — бот переводит звонок на менеджера и передаёт, о чём успел договориться.
Фиксация результата
После разговора в систему попадают итог звонка, ответы клиента, договорённости и запись разговора, если она ведётся.
05 · Интеграции
С чем связывается голосовой бот
Телефония и АТС
CRM
1С
Базы данных
Внешние сервисы по API
Возможность подключения конкретной телефонии или CRM определяется после изучения ее API и текущей конфигурации.
06 · Внедрение
Как проходит запуск
Этап 1. Разбор звонков
Слушаем реальные разговоры и выделяем сценарии, которые можно передать боту.
От вас: записи разговоров, описание процесса
Этап 2. Сценарий и реплики
Пишем текст разговора, правила уточнений и условия перевода на сотрудника.
От вас: согласование формулировок
Этап 3. Подключение телефонии
Связываем бота с вашей АТС и настраиваем маршрутизацию звонков.
От вас: доступ к телефонии или SIP
Этап 4. Тест и запуск
Проверяем на части звонков, правим реплики и выводим на полный объём.
07 · Пример
Расшифровка разговора
Входящий звонок: бот выясняет причину обращения и доводит до записи.
- Бот
Здравствуйте, это сервисный центр. Чем могу помочь?
- Клиент
Здравствуйте, хотел узнать, готов ли мой ноутбук
- Бот
Подскажите номер заявки или телефон, по которому оформляли ремонт.
- Клиент
Телефон 707, дальше не помню… заявку оформляли на Марата
- Бот
Нашёл заявку на имя Марат. Ремонт завершён, устройство готово к выдаче. Забрать можно сегодня до 19:00. Записать вас на конкретное время?
- Клиент
Да, на 18:00
- Бот
Записал на 18:00. Отправлю подтверждение сообщением. Если понадобится перенести — перезвоните по этому же номеру.
Итог разговора и договорённость о времени сохраняются в системе — менеджеру не нужно переслушивать запись.
Вопросы и ответы
Что чаще всего спрашивают
Чем голосовой бот отличается от чат-бота?
Каналом и темпом разговора. Голосовой бот работает по телефону: произносит реплики, распознаёт речь и должен отвечать без пауз. Поэтому сценарии для голоса короче и в них заранее продуман переход на сотрудника.
Бот работает со входящими или исходящими звонками?
И с теми, и с другими. Во входящих он отвечает вместо оператора и маршрутизирует обращения, в исходящих — сам звонит по списку: напоминания, подтверждения, опросы.
Клиент поймёт, что говорит с роботом?
Обычно да, и мы не рекомендуем это скрывать. Бот представляется от имени компании и сразу предлагает соединить с сотрудником, если клиент просит человека.
Когда звонок передаётся человеку?
По просьбе клиента, при негативе, при вопросе вне сценария и в сложных случаях — правила перевода настраиваются под ваш процесс.
Нужна ли отдельная телефония?
Не обязательно: чаще всего бот подключается к действующей. Возможность подключения конкретной АТС определяется после изучения её API или SIP-доступа.
Как сохраняются результаты разговора?
В систему передаются итог звонка, ответы клиента и договорённости, а при необходимости — запись разговора. Дальше по этим данным работает менеджер.
Расскажите, что нужно автоматизировать
Разберём процесс, предложим подход к автоматизации и определим объём работ.