Приём звонков
Бот отвечает на входящий вызов на вашем номере — без ожидания на линии.
Подключение голосовых ботов к вашей телефонии
Интеграция голосовых ботов с телефонией
Голосовой бот работает на ваших номерах: принимает звонки, звонит сам, переводит разговор на сотрудника и передаёт результат в CRM.
01 · Задачи
Что даёт интеграция с телефонией
Исходящие звонки
Бот сам звонит клиенту по событию в системе или по списку кампании.
Перевод на сотрудника
Звонок уходит нужному менеджеру или в отдел с передачей контекста разговора.
Фиксация номера
Номер звонящего определяется и сопоставляется с карточкой клиента.
Запись разговора
Разговор записывается и хранится по правилам, принятым в компании.
Получение статуса звонка
Дозвон, занято, сброс, длительность — данные попадают в отчёт.
Передача результата в CRM
Итог разговора и договорённости записываются в карточку клиента.
02 · Что требуется
Что требуется для подключения
- Действующая телефония: облачная АТС или собственная станция.
- Доступ к API телефонии или SIP-подключение для голосового канала.
- Сценарии звонков: что бот говорит на входящих и исходящих вызовах.
- Правила перевода на сотрудников: кто принимает, в каком порядке, в какое время.
- Требования к хранению записей: срок хранения и кто имеет к ним доступ.
- Ответственный со стороны компании, который выдаст доступы и согласует сценарии.
03 · Как работает
Как бот встраивается в телефонию
Бот подключается к телефонии как ещё один участник обработки вызова. Входящий звонок попадает сначала к нему: он отвечает, выясняет причину обращения и либо решает вопрос сам, либо переводит на сотрудника по правилам маршрутизации.
Для исходящих используется тот же канал: бот инициирует вызов от имени компании, дозванивается и ведёт разговор по сценарию. Номер, с которого звонит бот, обычно совпадает с рабочим номером компании — клиенту привычнее.
Записи разговоров и результаты вызовов передаются в системы компании. Мы согласуем, какие данные хранить, где и сколько — это чувствительная зона, и правила лучше зафиксировать до запуска.
04 · Совместимость
С какой телефонией работаем
Облачные АТС
Подключение через доступный API оператора или SIP-транк.
Собственная станция
Подключение по SIP внутри контура компании.
Проверка перед стартом
Возможность подключения конкретной телефонии определяется после изучения её API или SIP-доступа и текущей конфигурации.
05 · Связка
Что связываем вместе
Телефония и АТС
CRM
1С
Базы данных
Внешние сервисы по API
Результаты звонков можно передавать не только в CRM, но и во внутренние системы компании.
06 · Подключение
Этапы работ
Этап 1. Разбор телефонии
Смотрим, какая АТС используется, как настроены номера и маршруты.
От вас: доступ к телефонии, контакт администратора
Этап 2. Сценарии и правила
Согласуем реплики бота, правила перевода и график работы отделов.
Этап 3. Подключение канала
Настраиваем связь по API или SIP, проверяем качество звука и переводы.
Этап 4. Тест и запуск
Проверяем на части звонков, слушаем записи и выводим на полный поток.
Вопросы и ответы
Что чаще всего спрашивают
Нужно ли менять телефонию?
Чаще всего нет — бот подключается к действующей АТС. Возможность подключения конкретной телефонии определяется после изучения её API или SIP-доступа.
Бот сможет звонить с нашего номера?
Да, при технической возможности телефонии. Клиенту привычнее видеть знакомый номер, поэтому мы рекомендуем именно такой вариант.
Как хранятся записи разговоров?
Срок хранения, место и круг лиц с доступом определяет компания. Мы настраиваем систему под эти правила и фиксируем их в документах проекта.
Что будет, если сотрудник не отвечает при переводе?
Бот действует по заданному правилу: пробует следующего в очереди, предлагает перезвон или фиксирует обращение и ставит задачу.
Повлияет ли бот на входящие звонки менеджерам?
Нагрузка настраивается: скорость исходящих кампаний ограничивается так, чтобы линии оставались свободными для входящих.
Расскажите, что нужно автоматизировать
Разберём процесс, предложим подход к автоматизации и определим объём работ.