Обработка нового обращения
Заявка с сайта или из рекламы получает звонок в первые минуты, пока клиент ещё помнит, зачем оставлял контакт.
Первый контакт с клиентом без ожидания менеджера
Голосовой бот для отдела продаж
Бот берёт на себя первый контакт и рутину между этапами: звонит по новому обращению, выясняет задачу, назначает следующий шаг и передаёт менеджеру подготовленного клиента.
01 · Задачи
Какие этапы берёт на себя бот
Первый контакт
Бот представляется, уточняет, по какому вопросу обращение, и удобно ли говорить.
Квалификация
Задача, город, сроки, объём, бюджет — по вашим критериям целевого клиента.
Выявление интереса
Что именно нужно клиенту сейчас и на каком этапе выбора он находится.
Назначение встречи
Согласование времени звонка менеджера, встречи или замера с подтверждением.
Передача менеджеру
Горячий клиент уходит сотруднику вместе с ответами, а не как строка «новый лид».
Контроль повторного контакта
Клиент просил перезвонить позже — бот сам возвращается в назначенный срок.
Фиксация результата
Итог разговора, ответы и договорённости записываются в CRM сразу после звонка.
02 · Процесс
Как выглядит путь клиента
От нового обращения до записи результата — без ручных действий между этапами.
- Новый лидЗаявка с сайта, из рекламы или мессенджера
- Звонок ботаПервый контакт в первые минуты
- КвалификацияЗадача, сроки, объём, бюджет
- Определение интересаНасколько клиент готов к следующему шагу
- Назначение действияВстреча, звонок менеджера или повторный контакт
- Передача менеджеруС ответами клиента и договорённостями
- Запись результата в CRMИтог звонка и следующий шаг в карточке
03 · Граница
Где заканчивается работа бота и начинается работа менеджера
Бот отвечает за повторяемую часть: дозвониться, представиться, задать одинаковые для всех вопросы, зафиксировать ответы и договориться о следующем шаге. Эту работу он делает ровно так же в первый и в сотый раз, в том числе вечером и в выходные.
Менеджер отвечает за то, где нужен человек: разбор нестандартной задачи, обсуждение условий и цены, работа с возражениями, торг, сложные переговоры и решение по сделке. Голос бота хорош для первого шага и плох там, где нужно услышать сомнение и переубедить.
Граница проходит по интересу клиента. Как только человек готов обсуждать конкретику — бот передаёт разговор менеджеру и больше в него не вмешивается. Мы не считаем правильным обещать замену отдела продаж: бот убирает рутину и выигрывает время, решение о сделке остаётся за людьми.
04 · Возможности
Что настраивается под ваш процесс
- Критерии целевого клиента и вопросы для квалификации.
- Правила: кому и в какой момент передаётся горячий клиент.
- Сценарии повторного звонка, если клиент просил перезвонить позже.
- Количество попыток дозвона и время между ними.
- Формулировки на русском и казахском языках.
- Поля CRM, которые бот заполняет по итогам разговора.
05 · Интеграции
С чем связывается бот
CRM
Телефония и АТС
1С
Базы данных
Внешние сервисы по API
Возможность подключения конкретной CRM определяется после изучения её API и текущей конфигурации.
06 · Внедрение
Как запускаем
Этап 1. Разбор воронки
Смотрим, как сейчас обрабатываются обращения и где теряется время.
От вас: записи звонков, описание этапов сделки
Этап 2. Сценарий разговора
Пишем реплики, вопросы квалификации и правила передачи менеджеру.
От вас: критерии целевого клиента
Этап 3. Подключение
Связываем бота с телефонией и CRM, настраиваем заполнение полей.
От вас: доступы к системам
Этап 4. Тест и запуск
Проверяем на части обращений, слушаем записи, правим формулировки.
07 · Пример
Расшифровка первого контакта
- Бот
Здравствуйте! Вы оставляли заявку на подбор оборудования на нашем сайте. Удобно сейчас говорить пару минут?
- Клиент
Да, удобно
- Бот
Подскажите, оборудование для какого объекта подбираете?
- Клиент
Кафе на 60 мест, открываемся через месяц
- Бот
Понял: кафе на 60 мест, запуск через месяц. Наш специалист подготовит подборку под эту задачу. Удобно, если он позвонит завтра до обеда?
- Клиент
Давайте после двух
- Бот
Записал: завтра после 14:00. Передаю специалисту вашу задачу, чтобы вы не повторяли её заново. Хорошего дня!
В CRM попадают тип объекта, срок запуска и договорённость о звонке — менеджер начинает разговор с конкретики.
Вопросы и ответы
Что чаще всего спрашивают
Бот заменит отдел продаж?
Нет. Он берёт повторяемую часть работы: дозвон, первый контакт, одинаковые вопросы, фиксацию ответов и напоминания. Обсуждение условий, работа с возражениями и решение по сделке остаются за менеджерами.
Когда бот передаёт клиента менеджеру?
Как только клиент прошёл квалификацию и готов обсуждать конкретику, а также при любом вопросе вне сценария или по прямой просьбе. Правила настраиваются под ваш процесс.
Что происходит, если клиент просит перезвонить позже?
Бот фиксирует удобное время и сам возвращается к разговору в назначенный срок. Менеджеру не нужно вести список «перезвонить».
Как быстро бот звонит по новому обращению?
Практически сразу после появления заявки в системе — это и есть основной эффект: клиент получает звонок, пока помнит, зачем оставлял контакт.
Клиенты не раздражаются на робота?
Реакция зависит от сценария: короткие реплики, честное представление и быстрый перевод на человека по просьбе снимают основную часть негатива. Формулировки правим по записям реальных разговоров.
Расскажите, что нужно автоматизировать
Разберём процесс, предложим подход к автоматизации и определим объём работ.