Сбор обращений
Сообщения из WhatsApp, Telegram, Instagram и сайта собираются в одном месте.
WhatsApp, Telegram и Instagram в едином процессе
Интеграция WhatsApp, Telegram и Instagram с CRM
Сообщения из мессенджеров перестают жить в телефонах менеджеров: обращения собираются в одном окне, попадают в CRM и остаются в истории клиента.
01 · Разграничение
Чем это отличается от разработки чат-бота
Разработка чат-бота отвечает за логику общения. Интеграция с мессенджерами отвечает за передачу сообщений и данных между каналом и системами компании.
Иначе говоря: страница «Чат-бот для WhatsApp» — про создание решения, которое общается с клиентами. Эта страница — про подключение каналов к общей системе компании, чтобы обращения не терялись и попадали туда, где их видят все ответственные.
Одно не требует другого. Интеграцию делают и без ботов — когда с клиентами переписываются живые менеджеры, а компании нужны общая история, распределение диалогов и учёт обращений.
02 · Сценарии
Что даёт интеграция каналов
Единая карточка клиента
Обращения из разных каналов связываются с одним клиентом — видно всю историю общения с компанией.
Сохранение переписки
Диалог остаётся в системе, а не в телефоне сотрудника, который может уволиться.
Распределение между сотрудниками
Диалоги назначаются по очереди, направлению или загрузке.
Автоматическое создание лида
Новое обращение становится сделкой с указанием канала и источника.
Уведомления
Сотрудник получает сигнал о новом сообщении, руководитель — о просроченном ответе.
Единое окно коммуникаций
Менеджер отвечает во все каналы из одного интерфейса, не переключая приложения.
03 · Каналы
Какие каналы подключаем
- WhatsApp — основной канал переписки с клиентами.
- Telegram — переписка с клиентами и внутренние коммуникации.
- Instagram — обращения из директа.
- Чат на сайте — обращения посетителей.
- CRM — как центральная система, где собираются обращения и история.
04 · Как работает
Путь сообщения
- Сообщение клиентаWhatsApp, Telegram, Instagram или сайт
- Единое окноДиалог виден команде, а не одному сотруднику
- Определение клиентаСвязка с карточкой по номеру или профилю
- Запись в CRMОбращение, история переписки, источник
- Ответ клиентуИз того же окна, в исходный канал
05 · Ограничения
Что нужно учесть
Правила площадок
Возможности каждого канала зависят от правил платформы и способа подключения аккаунта — проверяем это до начала работ.
Конфигурация CRM
Возможность подключения конкретной CRM определяется после изучения её API и текущей конфигурации.
Процесс в команде
Единое окно работает, когда менеджеры отвечают из него, а не из личных телефонов. Этот переход стоит спланировать заранее.
06 · Подключение
Этапы работ
Этап 1. Разбор каналов
Смотрим, куда сейчас пишут клиенты и как обращения попадают к менеджерам.
От вас: доступ к аккаунтам каналов
Этап 2. Схема обмена
Фиксируем, что передаётся в CRM, как определяется клиент и кто отвечает.
От вас: правила распределения диалогов
Этап 3. Подключение и настройка
Связываем каналы с системой, настраиваем карточки, уведомления и права.
Этап 4. Обучение и запуск
Показываем команде работу в едином окне и переводим общение туда.
Вопросы и ответы
Что чаще всего спрашивают
Чем интеграция мессенджеров отличается от чат-бота?
Разработка чат-бота отвечает за логику общения. Интеграция с мессенджерами отвечает за передачу сообщений и данных между каналом и системами компании. Это разные задачи, и делать их можно по отдельности.
Нужен ли бот, чтобы подключить каналы к CRM?
Нет. Интеграция работает и с живыми менеджерами: обращения собираются в одном окне и попадают в CRM, отвечают сотрудники.
Сохранится ли переписка при увольнении сотрудника?
Да, в этом и смысл: диалоги хранятся в системе компании и остаются в карточке клиента независимо от того, кто их вёл.
Можно ли отвечать во все каналы из одного места?
Да, это и есть единое окно коммуникаций. Менеджер видит обращения из всех каналов и отвечает в исходный канал клиента.
Что с ограничениями платформ?
Возможности зависят от правил площадки и типа подключения аккаунта. Мы проверяем это до старта и не закладываем в проект то, что платформа не разрешает.
Расскажите, что нужно автоматизировать
Разберём процесс, предложим подход к автоматизации и определим объём работ.