Напоминания
О визите, записи, оплате, продлении, окончании срока обслуживания.
Массовые звонки без нагрузки на сотрудников
Автоматический обзвон клиентов голосовым ботом
Кампания обзвона запускается по списку номеров: бот дозванивается, произносит сообщение, фиксирует ответ и передаёт результат в систему. Объём ограничен только линиями связи.
01 · Задачи
Для каких задач применяется обзвон
Подтверждение записи
Клиент подтверждает или переносит визит голосом — окно освобождается заранее.
Подтверждение заказов
Бот уточняет состав и адрес доставки до того, как заказ уйдёт в работу.
Уведомления
Изменение графика, готовность документов, статус доставки, важные объявления.
Опросы
Оценка качества обслуживания и короткие анкеты с фиксацией ответов.
Реактивация базы
Возврат клиентов, которые давно не обращались, и информирование о предложениях.
02 · Кампания
Как загружается база и запускается кампания
Этап 1. Загрузка базы
Список номеров загружается файлом или выгружается из CRM по сегменту — например, все записи на завтра.
От вас: список номеров или доступ к CRM
Этап 2. Сценарий и расписание
Задаём текст сообщения, варианты ответов, окно звонков по времени суток и число попыток дозвона.
От вас: согласование формулировок
Этап 3. Запуск
Кампания стартует и идёт с заданной скоростью, чтобы не перегружать линии.
Этап 4. Разбор результатов
По завершении смотрим отчёт, дорабатываем сценарий и повторяем на новом сегменте.
03 · Результаты
Какие результаты фиксируются
- Дозвонились или нет, сколько было попыток.
- Ответ клиента: подтвердил, перенёс, отказался, попросил перезвонить.
- Ответы на вопросы опроса — в виде значений, а не расшифровки.
- Длительность разговора и момент, когда клиент положил трубку.
- Запрос на соединение с сотрудником.
- Запись разговора, если она ведётся.
04 · Интерес
Что происходит, если клиент заинтересовался
Кампания обзвона не заканчивается сообщением. Если клиент отвечает согласием, задаёт встречный вопрос или просит подробностей, бот не обрывает разговор: он либо уточняет детали по сценарию, либо переводит звонок на сотрудника, если тот на линии.
Когда свободного сотрудника нет — бот фиксирует интерес и договаривается о звонке. В CRM создаётся задача с пометкой, по какой кампании пришёл отклик, чтобы менеджер перезвонил по горячему следу.
Дальнейшая работа с таким клиентом — уже задача отдела продаж. Если её тоже нужно автоматизировать, это отдельный сценарий: первый контакт, квалификация и передача менеджеру.
05 · Отчётность
Что видно по итогам кампании
Сводка по кампании
Сколько номеров обработано, сколько дозвонов, сколько разговоров состоялось.
Распределение ответов
Доли подтверждений, переносов, отказов и запросов на соединение с сотрудником.
Выгрузка по номерам
Построчный результат по каждому контакту — для загрузки обратно в CRM.
06 · Интеграции
Откуда берутся данные и куда возвращаются
CRM
Телефония и АТС
1С
Базы данных
Внешние сервисы по API
Возможность подключения конкретной CRM определяется после изучения её API и текущей конфигурации.
07 · Пример
Расшифровка звонка-напоминания
- Бот
Здравствуйте! Это напоминание о записи в клинику завтра в 11:00. Подскажите, планируете прийти?
- Клиент
Да, буду
- Бот
Отлично, записал подтверждение. Если планы изменятся, позвоните нам. Хорошего дня!
- Клиент
А можно перенести на вечер?
- Бот
Свободное время завтра: 17:30 и 18:15. Какое подходит? Переносить будем без потери очереди.
- Клиент
18:15
- Бот
Перенёс на 18:15. Подтверждение отправлю сообщением.
Перенос сразу отражается в расписании — администратору не нужно ничего править вручную.
Вопросы и ответы
Что чаще всего спрашивают
Чем обзвон отличается от голосового бота для отдела продаж?
Здесь главный продукт — кампания по списку: одно сообщение, тысячи номеров, сводный отчёт. Бот для отдела продаж работает с отдельным обращением и ведёт клиента по этапам сделки.
Сколько звонков можно сделать одновременно?
Ограничение — число линий вашей телефонии и допустимая нагрузка. Скорость кампании задаётся при запуске, чтобы не блокировать входящие звонки.
Что если клиент не берёт трубку?
Бот повторяет попытки по заданному расписанию — количество попыток и интервалы настраиваются. Недозвоны попадают в отчёт отдельной группой.
Можно ли обзванивать базу без согласия клиентов?
Обзвон строится по базе, которая дала согласие на связь. Мы помогаем корректно сформулировать сообщение, но проверка законности использования базы — на стороне компании.
Как результаты попадают в CRM?
По каждому контакту записывается итог: подтвердил, перенёс, отказался, просил перезвонить. Данные передаются в CRM или выгружаются файлом.
Расскажите, что нужно автоматизировать
Разберём процесс, предложим подход к автоматизации и определим объём работ.