Отвечает на звонок
Без ожидания на линии и «все операторы заняты» — даже в пиковые часы.
Приём и маршрутизация звонков 24/7
Голосовой бот для входящих звонков и IVR
Бот принимает звонок с первого гудка, выясняет, зачем звонит клиент, отвечает на типовые вопросы и соединяет с нужным сотрудником — в том числе вне рабочего времени.
01 · Задачи
Что бот делает со входящим звонком
Определяет причину обращения
Выясняет, зачем звонит клиент, до того как занять время сотрудника.
Консультирует
Отвечает на типовые вопросы: адрес, режим работы, условия, порядок оформления.
Маршрутизирует звонок
Направляет в нужный отдел или конкретному сотруднику по сути обращения.
Записывает клиента
Подбирает свободное время, записывает и подтверждает визит.
Сообщает статус заказа
Находит заказ по номеру или телефону и называет текущий статус.
Переводит сотруднику
Когда нужен человек — с передачей того, что клиент уже рассказал.
Работает вне графика
Ночью и в выходные принимает обращение и оставляет заявку на утро.
02 · Выбор
Классический IVR и голосовой бот
Это не соревнование: для простых задач кнопочного меню достаточно, и переплачивать за распознавание речи незачем.
| Критерий | Классический IVR | Голосовой бот |
|---|---|---|
| Как отвечает клиент | Нажимает кнопки по подсказке | Говорит своими словами |
| Глубина меню | Чем больше отделов, тем длиннее путь | Переход по сути обращения без уровней меню |
| Что умеет сверх маршрутизации | Проигрывание сообщений и переадресация | Ответы на вопросы, запись, статус заказа |
| Когда достаточно | 2–4 понятных направления, стабильный процесс | Много типовых вопросов и разнородные обращения |
| Стоимость и поддержка | Ниже, правки в записи сообщений | Выше, поддержка сценариев и формулировок |
Если звонящему нужно попасть в один из трёх отделов — классического IVR достаточно. Голосовой бот оправдан там, где половина звонков — одинаковые вопросы, на которые сотрудники отвечают вручную.
03 · Возможности
Голосовое меню и автоинформирование
- Приветствие и голосовое меню с понятными пунктами.
- Маршрутизация звонков по отделам, сотрудникам и графику работы.
- Информирование о статусе заказа, готовности документов, сроках.
- Уведомления об изменениях: график, адрес, условия обслуживания.
- Ответы на типовые вопросы без подключения оператора.
- Сбор данных клиента и создание обращения, если вопрос требует человека.
04 · Как работает
Что происходит внутри звонка
Бот отвечает на звонок и коротко представляется от имени компании. Дальше он не зачитывает длинное меню, а спрашивает, чем помочь: клиент отвечает своими словами, бот определяет тему обращения.
Если вопрос типовой — отвечает сразу и, при необходимости, обращается к системе компании: находит заказ, проверяет запись, называет статус. Если вопрос за рамками сценария или клиент просит человека — переводит звонок и передаёт контекст, чтобы разговор не начинался сначала.
Каждый звонок заканчивается записью в системе: тема обращения, что ответил бот, был ли перевод и чем всё закончилось.
05 · Интеграции
С чем связывается бот
Телефония и АТС
CRM
1С
Базы данных
Внешние сервисы по API
Возможность подключения конкретной телефонии определяется после изучения её API или SIP-доступа и текущей конфигурации.
06 · Внедрение
Как подключаем
Этап 1. Разбор входящих
Слушаем звонки и считаем, какие обращения повторяются чаще всего.
От вас: записи разговоров, статистика по линии
Этап 2. Сценарий и маршруты
Описываем ответы бота, правила перевода и график работы отделов.
От вас: список отделов и ответственных
Этап 3. Подключение телефонии
Связываем бота с АТС, настраиваем номера и переводы.
От вас: доступ к телефонии или SIP
Этап 4. Тест и запуск
Проверяем на части линии, правим формулировки и выводим на весь поток.
07 · Пример
Расшифровка входящего звонка
- Бот
Здравствуйте, компания на связи. Чем могу помочь?
- Клиент
Мне нужен бухгалтер, по акту сверки вопрос
- Бот
Соединю с бухгалтерией. Подскажите название организации — передам его сотруднику, чтобы вы не повторяли вопрос.
- Клиент
ТОО «Астра-Сервис»
- Бот
Принял. Соединяю с бухгалтерией по вопросу акта сверки для ТОО «Астра-Сервис». Если линия занята — перезвоним в течение часа.
Если сотрудник не отвечает, бот не бросает звонок: фиксирует обращение и ставит задачу на перезвон.
Вопросы и ответы
Что чаще всего спрашивают
Чем голосовой бот лучше обычного IVR?
Не всегда лучше. Если у вас два-три понятных направления и стабильный процесс, классического IVR достаточно. Бот выигрывает там, где много одинаковых вопросов: он отвечает сам, а не только переключает.
Можно ли оставить кнопочное меню вместе с ботом?
Да, это распространённая связка: кнопки для быстрых переходов и распознавание речи для тех, кто сразу говорит, зачем звонит.
Что будет ночью и в выходные?
Бот принимает звонок, отвечает на типовые вопросы и оставляет обращение с контактом. Утром сотрудники видят список и перезванивают.
Бот может назвать статус заказа?
Да, если есть доступ к системе, где этот статус хранится. Бот находит заказ по номеру или телефону и озвучивает текущее состояние.
Как быстро звонок переводится на человека?
По просьбе клиента — сразу. Также перевод происходит при негативе и при вопросе вне сценария. Правила настраиваются под ваш процесс.
Нужна ли новая телефония?
Обычно нет: бот подключается к действующей АТС. Возможность подключения определяется после изучения её API или SIP-доступа.
Расскажите, что нужно автоматизировать
Разберём процесс, предложим подход к автоматизации и определим объём работ.